La calidad en el servicio al cliente es importante en todas las industrias y todos los negocios, pero, especialmente para las pymes, se trata de un punto operativo vital que puede hundir o hacer florecer al negocio. Además, sucede con estos negocios un fenómeno adicional: los clientes son más exigentes con estas empresas.
En efecto, 7 de cada 10 consumidores, -según una encuesta de Zendesk, en 104 países-, reconocen ser más severos con las pequeñas y medianas empresas. Y más aún: ocurre a menudo que juzgan su experiencia como clientes con base en los estándares establecidos por las grandes empresas, como Amazon y Uber. De hecho, las grandes expectativas den los clientes de este sector, son uno de los grandes retos para las pymes en la región.
Y hay que recordar, que, un servicio es de calidad sólo si alcanza –o mejor aún, supera- las expectativas del cliente sobre dicho servicio. Esas expectativas comúnmente incluyen un precio razonable, calidad de acuerdo al precio, atención inmediata, amable y personalizada, comprensión y entendimiento de parte de los empleados sobre lo que solicita, un buen servicio de entrega, horarios y ubicaciones cómodas, múltiples formas de pago, atención y solución a sus reclamos y solicitudes, etc.
Así que, la rapidez de respuesta, la flexibilidad, y en general, la atención y buena relación con los clientes de las pymes, es esencial para su supervivencia
¿Cómo lograr el mejor servicio al cliente?
Para construir esa relación hoy en día, los especialistas en servicio apuntan en primer lugar a la necesidad de habilitar diversos medios para interactuar con los consumidores, incluso, usarlos todos: es decir, ir más allá de la estrategia multicanal, hacia la omincanalidad.
Es decir: construir la capacidad de responder satisfactoriamente a los usuarios, sin importar el canal de comunicación que utilice.
Incluso, antes de que los usuarios den el paso de comunicarse con la empresa, hay opciones de atención que están siendo sub aprovechadas todavía pero las pymes, como el autoservicio de ayuda, que la mayoría de los usuarios están dispuestos a utilizar, pero muy pocas pymes ofrecen.
En el panorama actual, ofrecer autoservicio en el centro de ayuda, respuesta a preguntas más frecuentes, y canales en directo, como el chat o el soporte telefónico, es un paso obligado para un buen servicio al cliente.
Otro paso necesario es el adoctrinamiento de todo el personal hasta lograr un genuino cambio de actitud decidido a mejorar la experiencia del cliente en general.
Al mismo tiempo, la capacitación adecuada y continua, que permita a la empresa contar con empleados conocedores sobre lo que se vende, con buenas capacidades de comunicación, y facultados para dar un servicio completo y excelente a los clientes, incluso para tomar decisiones si hace falta, en pro de la satisfacción del cliente.
Características básicas del servicio al cliente
Algunos otros elementos que no deben faltar en la respuesta del negocio y sus empleados a sus consumidores son:
- Interés en el cliente, cortesía, y sentido de utilidad
- Honestidad, sobre todo para asumir errores cometidos cuando toque, pedir disculpas, asumir la responsabilidad y corregir.
- Conveniencia, es decir, facilidades para que los clientes lleguen, interactúen, compren, etc.
- Respuesta rápida a sus solicitudes, dudad, llamadas, correos, etc.
- Confiablidad, y eso significa en general, cumplir todo lo que se promete o no prometerlo en absoluto, porque las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en los clientes. Si algo no se cumple, la empresa debe comunicarlo, disculparse y corregir a la brevedad.
- Un trato personal, personalizado y cercano.
Pautas de servicio al cliente para pequeñas empresas
Las empresas pueden aprovechar su condición de pymes para mantener cercanía con sus clientes para no perder el rumbo, asegurarse de su satisfacción, y crecer en base a eso.
Para ello, conviene buscar constantemente su retroalimentación, hacer que califiquen el servicio periódicamente con el objetivo de atenderlos mejor.
Si hay quejas, deben tratarse como una oportunidad para mejorar el servicio con información valiosa, al conocer lo que está faltando a nuestro cliente, pues habrá clientes insatisfechos que no se quejarán, y solo se irán. También deben verse como una ocasión para fortalecer nuestra relación con el cliente, hacerlo sentir atendido, escuchado, y valorado.
Cabe recordar que el cliente es el único capaz de evaluar la calidad del servicio y determinar su nivel de la excelencia, y algo más, que es un hecho: siempre va a querer más.
Así que, la apatía, la indiferencia, el actuar mecanizado, la rigidez, y la intransigencia, no tienen lugar, y son más bien pecados capitales del servicio al cliente.
Finalmente, recordemos que un buen servicio al cliente, especialmente para pequeñas y medianas empresas, es una vía perfecta para diferenciarse de la competencia, e incluso para convertirse en una fortaleza que les permita escalar al siguiente nivel, y competir con las grandes empresas.
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