Como ya sabemos, el éxito de un negocio es prácticamente imposible sin un buen servicio al cliente. Pero ¿qué significa ese estándar hoy en día? Y ¿cómo puede alcanzarlo una pequeña o mediana empresa?
Comencemos por reconocer que, para casi todos los productos y servicios, hay opciones similares entre las cuales los clientes pueden elegir, es decir, existe competencia en el mercado, y la experiencia que las empresas proporcionan a sus consumidores, puede ser el diferencial definitivo para colocar su oferta por encima de las demás, es decir, su ventaja competitiva, y a la vez, generar reconocimiento de marca, identificación con la marca, y por supuesto, para fidelizar clientes.
Aquí, cabe recordar que atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual, y en la otra cara de la moneda, al menos la mitad de los clientes repiten una compra con la misma empresa después de tener una experiencia positiva, por lo que hacerlo bien, generará ahorros y ganancias en varios rubros.
Además, buenos niveles de servicio al cliente sirven también para mejorar el desempeño de la empresa, al funcionar como una conexión entre las distintas áreas de la misma, y entre éstas y el consumidor, y, por otro lado, al incrementar la retroalimentación, pues los clientes satisfechos son más abiertos a hablar sobre la empresa, recomendarla, e incluso defenderla.
¿Y qué significa un buen nivel de servicio al cliente? En resumen: anticipar sus necesidades, cumplir con sus expectativas, e incluso rebasarlas, y generar experiencias positivas.
Pilares de un buen servicio al cliente
Para que todo lo anterior suceda, la marca debe entender a su cliente, hablar su lenguaje, tender puentes de comunicación, y abordarlo de la mejor manera posible.
En esencia, se necesitan al menos estos pilares, que, por cierto, no requieren grandes inversiones:
1. Conocimiento. Para entenderlos y atenderlos, las empresas necesitan información confiable y actualizada sobre sus clientes, sin embargo, más de la mitad de las empresas no poseen una estrategia de datos al respecto, y eso es un gran error, pues conocerlos es la única manera de crear ofertas relevantes para ellos, personalizar mensajes y satisfacer sus necesidades específicas.
2. Empatía. Para un buen servicio al cliente se necesita el lado humano. Solo con empatía podemos entender de verdad los problemas de los clientes y atenderlos desde esa comprensión. Eso incluye, por ejemplo, y en el caso de los canales de atención directa, escuchar activamente, sin interrumpir ni acelerar el diálogo, e identificando en la conversación necesidades y problemas.
3. Abordaje. La empresa y sus representantes y voceros deben saber hablar el lenguaje del cliente, y usar el tipo de comunicación adecuado al perfil de sus consumidores. Además, los procesos de atención deben estar estandarizados, con normas y herramientas para ello (por ejemplo, un flujograma de atención, un manual de etiqueta telefónica, o protocolos generales de atención).
4. Agilidad. Los anteriores elementos son inútiles sin pasar a la pronta acción. Tus clientes no quieren perder su tiempo resolviendo problemas. Un buen servicio tiene que ser ágil y fluido. Del mismo modo, no deben pasar largos tiempos de espera al intentar una interacción con la empresa.
5. Efectividad. Primero, preparándose de antemano para situaciones y complicaciones que puedan generar conflictos. Y luego, contando con un equipo bien facultado y capacitado para resolver los problemas del cliente. Y esta es otra de las grandes carencias de las pymes, pues se estima que más de la mitad de sus empleados no cuentan con una adecuada capacitación. En especial, agentes de atención al cliente o soporte bien capacitados, generan confianza en el consumidor.
6. Presencia. Es la base.. Sin puentes o canales para comunicarse contigo, tus clientes simplemente no tienen acceso a tu servicio al cliente. La atención multicanal e incluso omnicanal es necesaria; y centrarlas y gestionarlas todas desde un solo lugar, recomendable. Un software de atención puede ayudar a acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con tu empresa.
7. Innovación. Un buen servicio también está actualizado y a la vanguardia, tanto de los canales de comunicación y plataformas, como sobre los cambios sociales y conductuales de los clientes, para encontrar continuamente formas de mejorar la experiencia del cliente.
En última instancia, el servicio al cliente forjará mayormente la reputación de tu negocio. Y esa reputación será clave para la evolución de tu marca. Por lo tanto: ¡No hay nada más importante que la experiencia final de cada uno de tus clientes!
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